來(lái)源：財(cái)聯(lián)社

“老人一輩子攢10萬(wàn)元， 上網(wǎng)課的孫子一個(gè)月全花光?！苯谝詠?lái)，因?yàn)槲闯赡晟暇W(wǎng)課，游戲高額消費(fèi)投訴居高不下。

此現(xiàn)象也引發(fā)相關(guān)部門的介入。4月28日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)公開約談網(wǎng)易、騰訊、抖音、虎牙等16家企業(yè)，就游戲充值、直播打賞等問題，要求相關(guān)企業(yè)開展自查。

江蘇消保委介入約談后，提出支付前通過(guò)人臉識(shí)別進(jìn)行校驗(yàn)。但《科創(chuàng)板日?qǐng)?bào)》記者在采訪調(diào)查中注意到，這看似行之有效的方法，或存在多方阻力。

|調(diào)查：30個(gè)案例，人均15092元/人

九成以上游戲相關(guān)投訴中，均與未成年人高額消費(fèi)相關(guān)。

一位來(lái)自四川綿陽(yáng)的家長(zhǎng)告訴《科創(chuàng)板日?qǐng)?bào)》記者，家里孩子才12歲，上小學(xué)六年級(jí)，“疫情期間上網(wǎng)課，拿著爺爺?shù)氖謾C(jī)，實(shí)在無(wú)法把控孩子用手機(jī)情況”，“3月11日，發(fā)現(xiàn)銀行卡扣款通知，我的第一反應(yīng)銀行卡被盜刷，后來(lái)查流水發(fā)現(xiàn)是孩子拿來(lái)充和平精英了。”

“7歲的小孩，手機(jī)點(diǎn)幾下，就花了8758塊，半年生活費(fèi)沒了?！绷硪晃患议L(zhǎng)痛心，“微信錢包其實(shí)沒有錢，完全沒想到他會(huì)去花錢玩游戲。孩子用手機(jī)上網(wǎng)課提交作業(yè)，掌握Apple ID的密碼，乘機(jī)綁了支付寶花唄?！?/span>

《科創(chuàng)板日?qǐng)?bào)》記者采訪了30多個(gè)案例，未成年人年齡主要集中在8歲-13歲之間。通過(guò)統(tǒng)計(jì)采訪對(duì)象所涉及金額顯示，30多位未成年充值總額高達(dá)452771元，平均每位未成年人充值為15092元，其中最高一筆高達(dá)4.6萬(wàn)。

之所以金額高企，主要原因未成年人消費(fèi)并非僅限一款游戲。

來(lái)自河南王櫚告訴《科創(chuàng)板日?qǐng)?bào)》記者，“弟弟通過(guò)我爸爸的手機(jī)，前后一個(gè)多月，給和平精英、香腸派對(duì)、迷你世界、小小英雄、快手等平臺(tái)充值打賞，總金額累計(jì)四萬(wàn)多?！?/span>

《科創(chuàng)板日?qǐng)?bào)》記者接觸的案例中，一半以上均涉及多個(gè)平臺(tái)。

退款也相對(duì)艱難?！鞍沧亢吞O果手機(jī)區(qū)別很大。蘋果手機(jī)不管是在哪款游戲充值，最終找的都是蘋果客戶，蘋果如果審核不通過(guò)，很難退款。”王櫚還表示，她目前收到的退款都來(lái)自騰訊等這些大廠，而其他平臺(tái)相對(duì)困難，以注冊(cè)人為成年人為由拒絕退款。

疫情期間，未成年投訴網(wǎng)游案例猛增。

在黑貓投訴平臺(tái)上，游戲相關(guān)投訴已經(jīng)居高不下。其中和平精英最近一周已經(jīng)上了黑榜，投訴量已經(jīng)高達(dá)11855件，位列游戲榜首。僅5月1日-5月7日一周多的時(shí)間，新增投訴600多條。王者榮耀投訴量為3140條。

此外，目標(biāo)為“騰訊游戲”投訴量5472件，網(wǎng)易游戲也是重災(zāi)區(qū)。第五人格上了月度黑榜，明日之后以及網(wǎng)易游戲相關(guān)投訴在內(nèi)，投訴量也達(dá)1500件以上。

逃跑吧少年、貓和老鼠、創(chuàng)造與魔法的投訴量均位于前列。

尤其是王者榮耀、和平精英，游戲榜單上常年在榜的兩大熱門游戲。整個(gè)3月期間，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)月活躍用戶規(guī)模Top50榜單中，和平精英、王者榮耀、開心消消樂是僅有的三款游戲App，其中和平精英MAU接近2億，僅次于QQ音樂。王者榮耀1.7億的MAU，也超越了芒果TV、西瓜視頻以及B站。

根據(jù)QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，2月手機(jī)游戲18歲以下用戶群占比為9.6%。以MAU計(jì)算，意味著兩款國(guó)民度超高的游戲中，未成年用戶或在1500萬(wàn)以上。

而冰山一角下的群體，究竟有多大仍然不可知。不過(guò)，記者注意到一組數(shù)據(jù)，在網(wǎng)民群體中，學(xué)生比例最多，占比超過(guò)26.9%。疫情期間，全國(guó)共有2.65億在校學(xué)生上網(wǎng)課。

未成年群體過(guò)于龐大，也要求政府部門以及游戲廠商需承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。2010年2月，由部分網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)單位試點(diǎn)啟動(dòng)了“網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)工程”。騰訊、網(wǎng)易、巨人網(wǎng)絡(luò)、完美時(shí)空等推出了健康系統(tǒng)；2016年，文化部出臺(tái)《文化部關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)加強(qiáng)事中事后監(jiān)管的通知》，要求網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)要求網(wǎng)絡(luò)游戲用戶使用有效身份證件進(jìn)行實(shí)名注冊(cè)。

“游戲廠商的防沉迷體系十多年前就開始啟動(dòng)，在沒有游戲分級(jí)制度前提下，以廠商自覺和社會(huì)責(zé)任感為基調(diào)逐步建立健全，之后通過(guò)有關(guān)部門、社會(huì)輿論和廠商自覺等多個(gè)維度的發(fā)力，逐步形成現(xiàn)在的體系。”包括游戲產(chǎn)業(yè)第一時(shí)評(píng)人張書樂在內(nèi)的專家均認(rèn)可現(xiàn)有的保護(hù)未成年的措施，“整體來(lái)說(shuō)，達(dá)到了一定的防沉迷效果。騰訊、網(wǎng)易兩家大廠，其實(shí)在未成年人游戲監(jiān)管層面已經(jīng)高于行業(yè)平均水準(zhǔn)?！?/span>

在游戲領(lǐng)域，騰訊是最早啟用公安實(shí)名校驗(yàn)的企業(yè)。和平精英16+以及兒童鎖，騰訊也是在行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)之前的自發(fā)探索?！敖鹑诩?jí)別人臉識(shí)別驗(yàn)證”于2018年底在《王者榮耀》中率先啟用，并在之后應(yīng)用于《和平精英》等其他產(chǎn)品。對(duì)于經(jīng)公安認(rèn)證為成年人，但游戲內(nèi)特征卻疑似未成年人的用戶，系統(tǒng)將發(fā)起人臉識(shí)別流程。

|實(shí)名制如何被繞過(guò)？

即使是行業(yè)最高水準(zhǔn)的未成年監(jiān)管，為什么仍未擋住未成年大量涌入，并產(chǎn)生高消費(fèi)？

《科創(chuàng)板日?qǐng)?bào)》記者采訪的近30位家長(zhǎng)中，一方面是盜用親人的身份證信息外，另一方面，“孩子直接微信登錄游戲”，無(wú)需經(jīng)過(guò)實(shí)名制認(rèn)證。

《科創(chuàng)板日?qǐng)?bào)》記者注意到，未成年人盜用成年人信息情況十分普遍。如《王者榮耀》率先解決的問題即為未成年人盜用身份認(rèn)證信息。騰訊方面向《科創(chuàng)板日?qǐng)?bào)》記者透露，在騰訊主動(dòng)發(fā)起的人臉識(shí)別環(huán)節(jié)中，高達(dá)62%的用戶被判定為冒用成年人信息的未成年人。

在實(shí)名制規(guī)則中，騰訊游戲健康系統(tǒng)相關(guān)實(shí)名信息頁(yè)面表明，“如果你在我司其中一款產(chǎn)品進(jìn)行了實(shí)名認(rèn)證，那么其他游戲?qū)o(wú)需再進(jìn)行認(rèn)證?！?/span>

《科創(chuàng)板日?qǐng)?bào)》記者就此進(jìn)行了驗(yàn)證，一位歡樂斗地主的用戶，在首次登錄王者榮耀與和平精英，可直接進(jìn)入。頁(yè)面提示顯示：“您的實(shí)名信息已經(jīng)存在于騰訊平臺(tái)的賬號(hào)實(shí)名庫(kù)。”

根據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)Sensortower的數(shù)據(jù)顯示，騰訊當(dāng)前共有264款A(yù)pp，網(wǎng)易App總數(shù)達(dá)148款。

行業(yè)同體系游戲?qū)嵜?yàn)證機(jī)制幾乎一致。簡(jiǎn)而言之，只要分別在騰訊系和網(wǎng)易系游戲中，均實(shí)名制過(guò)，那么玩家最高可能基于相同的實(shí)名信息，直接登錄410款游戲。

不過(guò)，騰訊方面強(qiáng)調(diào)，“系統(tǒng)若發(fā)現(xiàn)帳號(hào)在登陸當(dāng)前游戲時(shí)的實(shí)名信息不足以證明其身份，會(huì)要求做進(jìn)一步補(bǔ)充，以完成公安實(shí)名校驗(yàn)的流程”。

支付密碼也是一道至關(guān)重要的關(guān)卡。

但因?yàn)榧议L(zhǎng)不設(shè)防，未成年人獲取支付密碼的方法簡(jiǎn)單粗暴?！昂⒆釉诩议L(zhǎng)付款時(shí)候偷偷看了并且記住了支付密碼”，成為高票答案，而“蘋果小額免密支付”為未成年人使用家長(zhǎng)手機(jī)消費(fèi)提供了便利。

《科創(chuàng)板日?qǐng)?bào)》記者注意到，存在一起未成年人直接綁定銀行卡消費(fèi)情況?！拔覌寢尩奈⑿刨~戶是沒有錢，我弟弟是通過(guò)微信綁定銀行卡進(jìn)行消費(fèi)。銀行卡綁定過(guò)程僅需微信支付密碼，而無(wú)需銀行卡密碼。爸爸媽媽沒有太強(qiáng)的安全意識(shí)，直接將鎖屏密碼設(shè)置成支付密碼。”

增設(shè)人臉識(shí)別的尷尬

近日，江蘇消保委采取線上抽樣調(diào)查的方式，對(duì)和平精英、王者榮耀、貓和老鼠、第五人格、開心消消樂、奧特曼傳奇英雄、迷你世界、天龍3D、創(chuàng)造與魔法9款手游APP進(jìn)行了調(diào)查。

部分App如第五人格、迷你世界都存在填寫未成年人實(shí)名信息，但玩游戲時(shí)間不限定，單次充值可以超過(guò)50元，甚至高達(dá)648元，且可以多次充值的現(xiàn)象。而且充值付費(fèi)跳轉(zhuǎn)第三方支付平臺(tái)時(shí)，第三方軟件如果開通免密支付，可以直接付款，無(wú)需驗(yàn)證。

江蘇消保委建議，用戶充值前，游戲廠商應(yīng)彈出人臉識(shí)別界面進(jìn)行用戶比對(duì)和認(rèn)證。

對(duì)于這樣的舉措，得到了多位業(yè)內(nèi)專家的認(rèn)同。張書樂向《科創(chuàng)板日?qǐng)?bào)》記者表示：“在游戲消費(fèi)領(lǐng)域進(jìn)行人臉識(shí)別，不僅僅對(duì)防沉迷有效，且對(duì)于盜號(hào)或盜竊網(wǎng)絡(luò)支付信息等行為也有封堵的意義?！?/span>

鑒于2018年騰訊就已經(jīng)率先應(yīng)用人臉識(shí)別技術(shù)，從技術(shù)角度出發(fā)，增加人臉識(shí)別可操作性較強(qiáng)。

“沒有生物特征識(shí)別， 可以用假信息繞過(guò)，但加入人臉識(shí)別，虛假信息繞過(guò)具有一定難度?！币晃粊?lái)自頭部人工智能公司的技術(shù)人員告訴《科創(chuàng)板日?qǐng)?bào)》記者，人臉識(shí)別技術(shù)相對(duì)成熟，如果游戲廠商以及支付公司同意增設(shè)，“在支付環(huán)節(jié)強(qiáng)制執(zhí)行難度并不大”。

不過(guò)，這樣看似完美的解決方案，卻與企業(yè)效益背馳，充值前進(jìn)行人臉識(shí)別二次認(rèn)證，很可能會(huì)影響到核心用戶的充值行為。

從事游戲多年的91Act廠長(zhǎng)姜磊表示：“未成年群體在整體游戲用戶中的占比其實(shí)很低，如果為了規(guī)范這部分群體，增加運(yùn)營(yíng)成本，提高支付門檻，影響到多數(shù)用戶充值行為，對(duì)游戲廠商而言，屬于下策。”

“從騰訊的實(shí)際應(yīng)用情況以及用戶調(diào)研來(lái)看，有更多用戶表達(dá)了對(duì)個(gè)人隱私的擔(dān)憂。近年以來(lái)，其他行業(yè)還出現(xiàn)過(guò)數(shù)起人臉識(shí)別信息泄漏的嚴(yán)重事故。”騰訊方面向《科創(chuàng)板日?qǐng)?bào)》表示對(duì)待這項(xiàng)新技術(shù)將非常謹(jǐn)慎。

去年8月，中國(guó)人民銀行科技司司長(zhǎng)李偉站在金融的角度，表示對(duì)線上人臉識(shí)別的擔(dān)憂，會(huì)帶來(lái)如隱私泄露、算法漏洞等一系列風(fēng)險(xiǎn)。不過(guò)，同時(shí)也表示，若要應(yīng)用推廣須采用可信執(zhí)行環(huán)境(TEE)、安全單元(SE)等技術(shù)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控。

“我們需要綜合考慮用戶隱私、信息安全與未成年人識(shí)別需求之間的平衡。”騰訊方面表示：“在沒有全國(guó)統(tǒng)一的政策法規(guī)、安全標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用規(guī)范，也沒有更加成熟穩(wěn)定的行業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)可供參考的情況下，我們沒有貿(mào)然全量啟用?！?/span>

|游戲市場(chǎng)的蓬勃與企業(yè)的審慎義務(wù)

上文提到的QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)游戲18歲以下用戶群占比為9.6%。未成年用戶兩大特征是，手游經(jīng)驗(yàn)豐富，游戲時(shí)間最長(zhǎng)，是各大游戲主要的時(shí)間貢獻(xiàn)者。同時(shí)，未成年人付費(fèi)率較低。姜磊表示，未成年既不是主流游戲目標(biāo)用戶，也并非優(yōu)質(zhì)用戶。

“這兩年未成年人給游戲廠商帶來(lái)的問題，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于收益，如果可以，幾乎99%的游戲都愿意放棄18歲以下的用戶?！币子^分析師廖旭華接受《科創(chuàng)板日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)認(rèn)為，“一個(gè)付費(fèi)率5%的游戲，如果有必要放棄一批付費(fèi)率不足1%的用戶群體，是一筆算得過(guò)來(lái)的賬。但基于分級(jí)等多方原因，執(zhí)行難度較大?！?/span>

實(shí)際上，根據(jù)《國(guó)家新聞出版署關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》第三款之規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿八周歲的用戶提供付費(fèi)服務(wù);8周歲以上未滿16周歲的用戶單次充值金額不得超過(guò)50元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)200元人民幣;16周歲以上未滿18周歲的用戶，每次充值金額不得超過(guò)100元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)400元人民幣?！?/span>

“未成年人充值并未得到法定代理人的同意或者追認(rèn)的情況之下，游戲服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)返還財(cái)產(chǎn)，有過(guò)錯(cuò)的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償對(duì)方損失的責(zé)任?！币晃粡臉I(yè)律師阿明昂向《科創(chuàng)板日?qǐng)?bào)》記者表示，家長(zhǎng)追回?fù)p失在法律上具有合理性。

另外，基于當(dāng)前社會(huì)性現(xiàn)狀，游戲行為以及游戲交易隱蔽性，家長(zhǎng)對(duì)于小孩玩游戲這件事的認(rèn)知、管理和教育情況非常復(fù)雜。

記者采訪的案例中，就有不乏留守兒童，以及經(jīng)濟(jì)不寬裕家庭情況?！稗r(nóng)村兒童一串一串蹲墻角玩游戲?！薄盃敔斈棠滩欢@些，拖村里年輕人查學(xué)費(fèi)退款50是否到賬意外發(fā)現(xiàn)孩子充了游戲?！薄澳赣H務(wù)農(nóng)，父親農(nóng)民工，這兩萬(wàn)快把我媽媽的眼睛哭壞了”。

一位來(lái)自武漢父母告訴記者，他常常叮囑孩子，不要在游戲中充值購(gòu)買任何東西，但“孩子說(shuō)不是花錢買的，是玩游戲送的點(diǎn)券，我因?yàn)閺膩?lái)不懂這類游戲，所以也相信了是游戲公司送的，等發(fā)現(xiàn)賬單和余額的時(shí)候，已經(jīng)花掉一萬(wàn)六千多塊錢?！?/span>

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）對(duì)外發(fā)布了第45次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2020年3月 ，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為9.04億。網(wǎng)絡(luò)游戲用戶規(guī)模達(dá)5.32億，其中95%以上為手游用戶。70%以上的網(wǎng)民，月收入在5000元以下。

根據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)Sensortower的數(shù)據(jù)顯示，5月尚未過(guò)半，騰訊游戲收入達(dá)3.18億美元，王者榮耀與和平精英兩款游戲貢獻(xiàn)了一半以上的收入。

“資本是追逐最大化利益的，我們無(wú)法強(qiáng)求資本自我閹割，但是隨著游戲行業(yè)受到社會(huì)的逐步重視，政府機(jī)關(guān)和立法機(jī)關(guān)也將會(huì)推出一系列的規(guī)范化文件，規(guī)范游戲行業(yè)的發(fā)展。”上述律師還強(qiáng)調(diào)到：

“獲得的利益要和付出的成本成正比，游戲廠商在獲取巨額利潤(rùn)之時(shí)，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更大的義務(wù)，盡管這種義務(wù)在目前仍未通過(guò)法律、法規(guī)或者規(guī)范性文件確定下來(lái)，但是隨著法律制度的完善，此種義務(wù)將成為個(gè)游戲廠商必須遵守的?！?/span>

那么游戲廠商如何進(jìn)行審慎義務(wù)呢？該名律師認(rèn)為廠商可以進(jìn)一步退出針對(duì)性、現(xiàn)實(shí)性的舉措，如該游戲用戶是否第一次付費(fèi)，若是第一次付費(fèi)，則需要經(jīng)過(guò)較為嚴(yán)格的審核。

“游戲方的責(zé)任主要還在于沒有能有效識(shí)別消費(fèi)來(lái)源于未成年人，并有效制止。同時(shí)，監(jiān)護(hù)人無(wú)論從何種理由去辯解，依然有監(jiān)管失察的問題，雙方都有責(zé)?！睆垥鴺氛J(rèn)為，“由于移動(dòng)游戲控制在較少的渠道手上，游戲廠商、手機(jī)廠商、應(yīng)用平臺(tái)三方都可以發(fā)力，而本身流量渠道已經(jīng)高度集中在應(yīng)用平臺(tái)的引導(dǎo)之下時(shí)，其實(shí)漏洞會(huì)越來(lái)越少。”